CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，主要用于用户的管理及运营，是用户运营人员工作中的重要工具之一，一般可通过对人工（或自动）对用户信息进行筛选细分，达到针对性的管理维护及营销效果。

一、CRM系统使用者、使用场景、主要功能

主要使用者：运营人员、市场人员、产品人员。

主要目标：用户管理及运营。

使用场景：用户分群管理、用户生命周期管理、用户数据分析、用户营销、客情维护。

可支持的基础功能：用户筛选、用户分组管理、人工分群后主动触达营销（例如推送短信或push）、数据图表。

可支持的进阶功能：用户自动聚类、自动化营销（节省大部分人工操作）、个性化营销。

二、CRM系统包含的模块及功能

可能在不同公司，各个系统的范围边界不一样，例如有的考虑到报表查询计算性能等会单独存在报表系统，维护各类图表，不会把报表分散到对应业务系统，又例如有的公司活动配置可能也是独立的。

以下仅以个人管理过的系统供参考：

三、如何搭建并维护一个CRM系统

前提：有收集用户信息的渠道

巧妇难为无米之炊，对用户分类、营销的基础是能获取用户信息，以下稍微举几个用户信息的分类及收集方式的例子。

产品使用行为信息：可在用户端埋点实现，例如给收藏按钮埋点，统计点击量。

用户属性信息：可通过产品的注册登录及补全个人信息的功能来实现，例如用户的星座、性别、年龄、职业等。

用户的消费行为信息：根据产品领域不同，用户消费的对象也不同。例如某租车产品，用户的下单量、客单价、租期等 ，可以通过将订单信息关联。

……

搭建初期

定义用户基础类型、提炼关键数据标签、适当搭建基础功能。

定义用户基础类型：

这里稍微提一下用户类型，可以根据生命周期和其他特征来划分。

• 生命周期类型：CRM的一个主要使命就是用户生命周期的管理，相应的，根据生命周期一般可给用户划分为新用户、老用户；或者活跃用户、沉默用户等等；产品初期运营时间尚短，可能不合适定义何为活跃，但可以定义何为新老，例如有的产品根据注册时间小于几天的定义为新用户，而有的消费相关产品，则以是否下过单来划分新老用户。
• 其他特征：例如根据用户对平台贡献划分为高价值用户、一般用户、低价值用户；根据用户平台特征分为个人用户、企业用户等等。

• 以上类型并非彼此互斥，例如一个企业用户同时也是高价值的活跃用户，不过类型的定义会根据业务的发展有阶段性的调整。

  提炼及验证基础用户