互联网产品运营,通常把活跃用户分为三类:新用户、留存用户、回流用户。以电子商务网站月度购买用户为例,定义为:
新用户:本月新增的购买用户,此前无任何购买记录,第一次在某网站购物并付款成功,完成交易; 留存用户:上月购物成功,且本月继续购物的用户; 回流用户:本月购物成功,且上月无购物,且在上月之前有过购买行为。 需要说明一下,这里的新用户、回流用户均有个时间周期的约定。 例如某用户在两年前,也就是24个月前有过购物,此后一直无购物行为,本月发生购物行为,是否算回流用户?如果按照严格定义,可以算回流用户,但在实际的计算中,有的产品升级更新很快,两年,几乎已经有了翻天覆地的改版,这时,也有运营经理把这类用户定义为新用户。具体的界定,就取决产品特征和产品运营的需要。 扩大用户盘子,很重要的一点就是减少用户流失,也就是提升留存率,让用户持续活跃。降低用户流失对用户发展规模的预测,可以通过EXCLE文档建立流失率与用户总体发展规模的计算公式,很容易根据降低多少流失,拉动多少新用户,计算出未来的用户规模数量。 研究用户流失的价值 下图是传统行业的一个经验数值,降低客户流失率5,能够提升25~85的利润。(来源于哈佛商业评论20年前的一篇着名文章——零客户流失:服务业的质量革命。